LKKI.net | PT PLN (Persero) mengadakan acara Apel Yantek (Pelayanan Teknik) Optimization di Kantor Pusat PLN, Jakarta Selatan. Dalam acara tersebut, unit-unit terkait secara simbolis mengembalikan 10 petugas yang belum memberikan perbaikan performa.
Diketahui sebelumnya para petugas Yantek kategori bottom performance telah dievaluasi oleh masing-masing regional dan mendapatkan pembinaan. Akan tetapi masih belum menunjukkan peningkatan performa.
Baca Juga:
Cerita Ivon, Petugas PLN yang Sudah 10 Tahun Tak Lebaran Bersama Keluarga
Direktur Utama PLN, Darmawan Prasodjo mengatakan Yantek Optimization menjadi salah satu langkah transformasi PLN. Menurutnya, sebagai ujung tombak layanan PLN, petugas pelayanan teknis dituntut untuk cepat merespons pengaduan gangguan kelistrikan dan mengerjakannya sesuai dengan prosedur yang berlaku.
"Kita akan dianggap gagal, atau kita dianggap berhasil melayani pelanggan, ada di ujung tombak ini," ujar Darmawan dalam keterangan tertulis, dilansir dari detikcom Minggu (3/4/2022).
Lebih lanjut dia menjelaskan implementasi Yantek Optimization bertujuan untuk mengukur nilai produktivitas kinerja petugas. Dengan begitu dapat dijadikan masukan untuk memberikan pelayanan prima ke pelanggan, sesuai pilar customer focus.
Baca Juga:
Tingkatkan Pelayanan Pelanggan, PLN UID Jakarta Raya Apresiasi Kinerja Yantek
Darmawan menyebut saat ini personel Yantek mencapai 35 ribu. Jumlah tersebut dinilainya memadai untuk PLN selalu siaga dalam melayani pelanggan. Apalagi, PLN juga memiliki 159 Unit Pelaksana Pelayanan Pelanggan (UP3) dan Unit Layanan Pelanggan (ULP) dengan ribuan personel yang dapat menjadi komandan tempur di setiap titik di seluruh Indonesia.
"Hanya saja, dengan total jumlah pelanggan lebih dari 80 juta, kita tidak mungkin untuk mengelolanya secara manual," terangnya.
Dia mengungkapkan sebelum ada Yantek Optimization, tidak sedikit keluhan pelanggan yang mendapat respons cukup lama. Hal ini diperparah dengan tidak adanya ruang komunikasi antara UP3/ULP dengan tim Yantek dan pelanggan. Alhasil, banyak pelanggan yang merasa cemas akan tanggapan dari keluhan yang mereka sampaikan.
Tak hanya itu saja, sebelumnya juga tidak ada sistem review kinerja untuk petugas Yantek. Sehingga tidak ada ukuran jelas bagi personel sebagai pertimbangan perusahaan.
Oleh karena itu, kata dia, PLN membangun management information system dalam rangka mengelola Yantek. PLN pun memiliki aplikasi pendukung yang saling terintegrasi untuk mempermudah layanan bagi pelanggan, seperti PLN Mobile, Yantek Mobile, dan Virtual Command Center. Sistem ini diturunkan hingga ke unit-unit yang langsung melayani pelanggan dan setiap prosesnya akan dievaluasi setiap bulan yang dipimpin langsung oleh Direktur Utama PLN.
Dengan integrasi ketiga aplikasi ini, dia berharap petugas Yantek dapat berkomunikasi dengan pelanggan melalui fitur chat. Dan di saat yang bersamaan, Manajemen Unit dapat memonitor dan memastikan pengaduan pelanggan telah diselesaikan, sehingga dapat memperbaiki rating serta mengurangi terjadinya laporan berulang.
Dikatakannya, semua fitur tersebut sudah terhubung dalam satu dashboard, dan dapat dilihat oleh para manajer UP3/ULP, GM, hingga jajaran direksi.
"Saya dapat mengetahui di mana ada keluhan, dan bagaimana tindak lanjutnya. Semua bisa kita monitor," tegas Darmawan. [JP]
